Process Communication - 6 profils de collaborateurs

La nouvelle méthode pour vous adapter à vos collaborateurs adoptée à l'origine par la Nasa pour ses astronautes, la Process Communication permet d'identifier les traits dominants de chaque individu pour les utiliser au profit de l'équipe.

La Process Communication distingue six facettes dans la personnalité humaine. Au manager de déceler celle qui domine chez chacun de ses collaborateurs.

"Houston ? We have a problem". 13 avril 1970. Alors qu'Apollo 13 fait route vers la Lune, un des réservoirs de carburant explose, provoquant une fuite alarmante d'oxygène. Imperturbable, l'équipage prévient la base avant d'atterrir en catastrophe grâce à un bricolage de fortune.
Bluffée par un tel sang-froid, la Nasa va alors chercher à constituer à chaque mission des équipes aussi soudées que celle d'Apollo 13. Pour y parvenir, elle doit être en mesure de prévoir les réactions de chaque astronaute en situation de stress.
C'est ainsi qu'elle adopte en 1976 la Process Communication, mise au point par Taibi Kahler. Selon ce docteur en psychologie, la personnalité humaine est composée de six facettes (affectif, bosseur, rebelle, opiniâtre, séducteur, rêveurs). Mais chez tout individu, il y en a toujours une ou deux qui dominent au point de conditionner la plupart de ses réactions. Si l'on connaît ce trait psychologique d'une personne, il devient possible de s'adapter à elle et de la mettre à sa place au sein d'une équipe.

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Ayant tout autant besoin que la Nasa d'éviter les relations conflictuelles, les entreprises se sont vite intéressées aux travaux de Kahler. Importée en France en 1989, la Process Communication a été adoptée par des sociétés comme Bouygues, l'UAP ou la Snecma. Près de 50 000 managers ont ainsi découvert sa simplicité, sa tolérance (il n'y a pas de 'bonne' ni de 'mauvaise' personnalité) et sa pertinence. Voici ses grands principes pour obtenir le meilleur de vos collaborateurs.


Ménagez la sensibilité à fleur de peau des AFFECTIFS

Sachez-le : même si vous mettez un point d'honneur à ne pas mêler les sentiments au boulot, certaines personnes ne peuvent pas fonctionner autrement. En jargon Process Communication, ces natures sensibles, chaleureuses et ouvertes sur les autres sont dites 'empathiques'. Les trois quarts sont des femmes et on les trouve surtout dans les métiers où le relationnel prime (communication, ressources humaines, etc.).
Pour être efficaces, elles ont besoin de se sentir bien sur leur lieu de travail et avec leurs collègues. Vous les entendez souvent dire qu'elles sont heureuses de voir quelqu'un ou que le courant passe avec tel nouveau client.
Corollaire : ces AFFECTIFS détestent les conflits et osent rarement dire non.

Avec de tels profils, la qualité des relations humaines doit être votre priorité.

Au lieu de donner des ordres secs, ce qui serait perçu comme de l'agressivité, mettez-y les formes. Par exemple, avant d'attaquer le cœur d'un dossier, proposez un café et demandez des nouvelles de la famille. Pour débloquer un conflit, prenez le temps de déjeuner avec la personne et intéressez-vous sincèrement à ce qu'elle ressent.

C'est la stratégie qu'avait adoptée Anne lorsqu'elle était DRH d'une filiale de restauration collective. Son assistante enchaînait les bourdes - billets d'avion oubliés, courrier envoyé en retard, etc. Et plus la patronne s'exaspérait, plus la secrétaire commettait d'erreurs. "La Process Communication m'a fait prendre conscience qu'en l'écoutant plutôt qu'en la sermonnant j'avais davantage de chances de briser ce cercle vicieux, raconte-t-elle. Et en effet, cela a marché".


Fixez des objectifs clairs et précis aux BOSSEURS

D'autres tempéraments cherchent à être reconnus non pour ce qu'ils sont mais pour ce qu'ils font. Ce sont les BOSSEURS. Logiques, organisés, ils se montrent en général très consciencieux. Gérard Collignon, qui a importé en France la méthode Kahler, les a baptisés les 'travaillomanes'.

Leur point faible? Lorsqu'ils sont stressés, ils peuvent réagir par un perfectionnisme excessif, ne voulant plus rien déléguer et allant parfois jusqu'à contrôler le travail de leurs collègues !
Pour que tout se passe bien lorsque vous leur confiez une mission, fixez-leur des objectifs clairs et délimités. Puis laissez-les agir. Autonomes, ils feront la synthèse de votre requête pour déterminer comment rendre le dossier en temps et en heure. Pas question de leur imposer votre méthode, vous ne feriez que les démotiver.
Jean-Marc, directeur régional, a changé sa manière d'agir avec des collaborateurs qu'il a découvert 'travaillomanes' après un séminaire de Process Communication. "J'avais tendance à imposer mes vues sur les projets les concernant sans les consulter suffisamment et cela créait des tensions. Aujourd'hui, je commence par solliciter leur esprit d'analyse et c'est seulement à l'issue de cette première phase que je décide de la marche à suivre".

Veillez de surcroît à souligner la ponctualité de ces fous du boulot, à les féliciter pour leur respect des délais et leur professionnalisme.
Enfin, prenez le temps de les briefer sur les points positifs mais aussi négatifs de leur travail. Car les BOSSEURS cessent de s'impliquer quand ils ont le sentiment de ne plus avoir aucun progrès à faire pour remplir parfaitement leur mission.


Canalisez la nature exubérante des REBELLES

Contrairement aux précédents, qui taisent leurs émotions, les REBELLES sont des personnalités créatives, spontanées et parfois exubérantes. Les jeux politiques ne les intéressant pas le moins du monde, ils disent ce qu'ils pensent, au risque de blesser leurs interlocuteurs. Ils aiment s'amuser et travailler en groupe : ce sont les premiers à animer une réunion morose en enchaînant les plaisanteries.

Guy, directeur régional, sait aujourd'hui composer avec ce type de caractère. Quand il constitue un groupe de travail, il fait toujours appel à un REBELLE. "Je sais qu'il fédérera l'équipe et distillera de la bonne humeur. Mais pour éviter qu'il ne se lance dans des digressions interminables, je veille aussi à le canaliser régulièrement".
Adoptez avec eux un ton enjoué et énergique. Proposez-leur des tâches variées : les REBELLES adorent avoir plusieurs casseroles sur le feu. Et, comme les BOSSEURS, ils détestent qu'on soit derrière leur dos en permanence.
Une fois que vous leur avez clairement expliqué ce que vous attendez d'eux, laissez-les faire. Sinon, vous risquez de provoquer des réactions de blocage et de voir ces 'rétifs à l'autorité' multiplier les signes d'ennui et de mauvaise volonté. La formule "Je ne comprends rien" devient alors un leitmotiv.
Ils vont même parfois jusqu'à essayer de sous-traiter les travaux qui leur sont confiés ! Et si les choses tournent mal pour eux, ils sont les premiers à râler et rejettent la faute sur les autres. Ces réactions peuvent en faire des collaborateurs assez difficiles à gérer pour un manager non averti.


Ne bousculez pas les convictions des OPINIATRES

On les confond parfois avec les BOSSEURS. Mais c'est davantage pour la qualité de leurs points de vue que pour celle de leur travail que les OPINIATRES aiment être reconnus. Nommés 'persévérants' en langage Process Communication, ces collaborateurs bourrés de convictions passent leur temps à essayer de convaincre les autres. Toujours prêts à s'engager sur un projet auquel ils croient, ils veulent se sentir utiles et dignes de confiance.

Pour les rallier à votre cause, expliquez-leur pourquoi c'est d'eux que vous avez besoin sur tel dossier et pas de leur collègue de bureau. Vous éveillerez ainsi l'intérêt de ces personnalités qui ont souvent l'impression de ne pas être écoutées.
Autre trait saillant des OPINIATRES : lorsqu'ils sont stressés, ils font preuve d'intransigeance à la moindre contradiction. En les prenant de front, vous risquez de les braquer et de ne rien obtenir. Il est préférable de jouer la carte démocratique : consultez-les en leur faisant comprendre que leur avis vous importe.
Odile, vice-présidente ventes-marketing, est entourée d'OPINIATRES. Un qualificatif qui, avoue-elle, caractérise aussi fort bien sa propre personnalité. Dans ce cas, difficile de ne pas aller au clash ! "Pour déminer le terrain, je les laisse m'exposer leurs convictions. J'envoie un e-mail récapitulatif le lendemain, avant de reprendre la discussion". Une bonne méthode : en général, ils modèrent leur point de vue et se rallient aux décisions de l'entreprise. On trouve beaucoup d'OPINIATRES chez les capitaines d'industrie.


Donnez des défis à relever aux SEDUCTEURS

Vous connaissez certainement un commercial de ce type. Débordant d'énergie, il affectionne les défis, en particulier les missions courtes qui exigent ruse et débrouillardise. En langage Process Communication, ce séducteur-né est appelé 'promoteur'. Il s'adapte à toutes les situations grâce à son sens affûté des relations sociales et se révèle extrêmement charmeur, aussi bien en petit comité que devant une salle comble.

Pour le motiver, pas question de lui présenter son job de manière classique. Il va falloir le lui vendre. Vous avez de bonnes chances d'y parvenir en lui disant que "jusqu'à présent, personne n'a reussi ce type de mission".
Contrairement aux BOSSEURS qui pensent avant d'agir, les SEDUCTEURS foncent d'abord et réfléchissent ensuite !
Leur motivation constitue un atout précieux pour une équipe. Mais elle a tendance à décliner rapidement. Vous avez donc intérêt à les affecter à des missions vivantes et variées... tout en les dirigeant d'une main de fer. Car si vous avez la délicatesse de les consulter sur un dossier, ils risquent d'analyser votre démarche comme un signe de faiblesse.
Attention, lorsqu'ils n'ont pas de vrais défis à relever, ils tuent leur ennui en attisant des rivalités internes. A vous de les tenir toujours sur la brèche.


N'hésitez pas à être directif avec les REVEURS

Pendant les réunions, les REVEURS ont l'air ailleurs, passant leur temps à gribouiller sur une feuille de papier. Mais lorsqu'on les sollicite, ils interviennent de manière posée et réfléchie. Ces profils sont assez rares en entreprise, sauf dans les services informatiques.
Même si on les prend souvent pour des asociaux (ils préfèrent déjeuner seuls et on les voit rarement devant la machine à café) il ne faut pas croire que les REVEURS se désintéressent du monde. Dotés d'une grande imagination, ils doivent être poussés à l'action pour ne pas s'enfermer dans leurs songes. Il est donc important de leur exposer de façon détaillée ce que vous attendez d'eux, en leur fixant des échéances précises.
Cécile, directrice marketing, a mis du temps à comprendre qu'une de ses collaboratrices était le parfait spécimen de la REVEUSE. "Voyant bien qu'elle ne manquait pas de talent, je n'osais pas lui donner des directives trop explicites de peur de la déresponsabiliser. Alors qu'elle attendait au contraire que je lui déroule tout un plan d'action ! J'ai aussi fini par admettre que c'était à moi d'aller lui demander les résultats de son travail. Ils étaient bons, mais elle ne les apportait jamais d'elle-même".

Les REVEURS sont à l'aise dans les missions d'étude, de veille ou de conception de produits. En revanche, évitez de les associer à des séances de brainstorming ou de leur faire prendre la parole en public.
Enfin, lorsqu'ils sont stressés, ils se retirent souvent dans une passivité extrême et se déconnectent du monde. N'attendez pas qu'ils sortent seuls de leur torpeur. C'est à vous de les guider en prenant s'il le faut les décisions à leur place.

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Et vous, quelle est votre dominante psychologique ?

Votre attitude habituelle de travail : En arrivant le matin vous saluez tout le monde. Avant de vous plonger dans un dossier, vous allez faire un tour vers la machine à café et discutez avec l'équipe. Votre bureau est à votre image chaleureux. Plante verte, photos de vos proches et posters contribuent à votre bien-être. Votre profil dominant : AFFECTIF

Votre attitude habituelle de travail : Vous êtes le premier arrivé et le dernier parti, souvent en emportant du travail à la maison. Votre tenue est impeccable : chemises sans faux pli et chaussures bien cirées. Sur votre bureau, ordonné et fonctionnel, trône un agenda où vos journées sont planifiées heure par heure. Jamais d'impro ! Votre profil dominant : BOSSEUR

Votre attitude habituelle de travail : Vous scrutez les gens d'une façon qui les met parfois mal à l'aise. En réunion, vous ne prenez jamais la parole en premier. En revanche, impossible de vous arrêter lorsque vous êtes lancé dans une grande discussion. Et alors rien ne vous énerve plus qu'un interlocuteur qui ne prend pas parti. Votre profil dominant : OPINIATRE

Votre attitude habituelle de travail : Le costume cravate passe-muraille, très peu pour vous. Votre bureau, sur lequel vous posez les pieds, est un vrai capharnaüm. Une critique? Vous n'hésitez pas alors à dire ce que vous pensez même au boss. Car vous savez que vous parviendrez toujours à réchauffer l'ambiance par la suite. Votre profil dominant : REBELLE

Votre attitude habituelle de travail : Chez vous, c'est le naturel qui prime : vous vous habillez en fonction de ce que vous trouvez à mettre le matin. Vous êtes souvent assis à votre bureau, lui aussi décoré sans chichis, où vous aimez rester seul des heures pour approfondir un dossier. Votre hantise ? Devoir prendre la parole en public. Votre profil dominant : REVEUR

Votre attitude habituelle de travail : C'est au volant d'un magnifique coupé que vous arrivez au boulot. On vous taquine d'ailleurs souvent pour vos goûts de luxe. Lorsque vous êtes en séminaire, vous aimez que ça bouge. Ce que vous préférez : une course de karting, histoire de vous mesurer à vos collaborateurs... et à votre patron. Votre profil dominant : SEDUCTEUR

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Adresses utiles :
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Kahler Communication France C'est là que les formateurs sont formés. Pour les entreprises, sessions de 2 à 4 jours, de 1 600 à 2 300 euros par jour.
Demos Formation au management de 3 jours, 1 465 euros.
Cegos Formation au management, 2x2 jours, 1 830 euros.

Par Marie Peronnau – Publié dans Management, février 2006